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Ob das Handy, das Internet oder die Kombination aus beidem künftig genutzt werde, um Kunden an ein Unternehmen oder eine Marke zu binden – Fakt sei, so Saalfrank, dass die Kundenbindung immer wichtiger werde. „Produkte werden zunehmend austauschbar, die Neukundengewinnung immer schwieriger und teurer. Erfolg hat also nur derjenige, der das Potenzial seiner bestehenden Kunden nutzt.“ Der Geschäftsführer der VVS-Gruppe muss es wissen, schließlich ist sein Unternehmen einer der großen Full-Service-Dienstleister für Kundenbindungssysteme und verwaltet für mehr als 50 Systeme des Handels, von Verlagen und im Tourismus mehr als sechs Millionen Karten. Zudem gehört mit BSW. Der Bonusclub das älteste und größte, beitragspflichtige Vorteilssystem Deutschlands zur VVS-Gruppe.
Die Kundenbindung ist die Brücke zwischen Anbietern und Verbrauchern. Eine Brücke, deren Pfeiler in den vergangenen Jahren zunehmend aus Kundenkarten bestand. Inzwischen aber ist der Markt tatsächlich gesättigt, die Akzeptanz schwindet oder stagniert zumindest. „Es hat eine Polarisierung gegeben. Entweder werden Kundenkarten grundsätzlich und kategorisch abgelehnt oder vehement befürwortet“, erläuterte Saalfrank. Die Folge daraus: Schlechte Systeme würden eingestellt, die guten aber überleben und weiterhin positive Marketingeffekte erzielen. Dies sei bei sinkenden Loyalitätsquoten in den Endverbrauchermärkten auch dringend notwendig. „Die Kundenbindung wird als Marketingziel eine zunehmende Relevanz erhalten.“
Der Geschäftsführer der VVS Holding GmbH zeigte auch Wege auf, wie Kundenbindung („dafür ist bei den Kunden Bereitschaft vorhanden“) künftig erfolgreich sein könne. Zum einen würde zum Beispiel in Deutschland noch wenig mit hochwertigen Boni, die ausschließlich für Kundenkartenbesitzer oder System-Mitglieder zu haben sind, gearbeitet. Zum anderen brauche es generell eine bessere, stark emotionale Bonifizierung. Und: Egal welches System gewählt werde, die Datenerhebung sei extrem wichtig. Saalfrank: „Wir müssen den Kunden ansprechen, um mehr über ihn zu erfahren, gerade auch zu dessen Vorteil.“ Gleichzeitig könne es ein Weg sein, detaillierter über die Produkte zu informieren und auch entsprechendes Feedback bei den Nutzern einzuholen. Dies sei gleichzeitig eine Möglichkeit, Produkte im Sinne des Kunden zu verbessern.
Das Fazit von Rainer Saalfrank und der Diskussion mit den Mitgliedern des Marketing-Clubs Oberfranken: Die Bedeutung der Kundenbindung wird weiter zunehmen. Um diese aber erfolgreich gestalten zu können, brauche es intelligente und schlicht andere Systeme.

Datum: 02. Juli 2010